Todo empresário tem consciência de que proporcionar um atendimento de qualidade é uma exigência básica para fidelizar os clientes. No entanto, será que você está adotando todas as medidas necessárias para oferecer o melhor serviço?
De acordo com uma pesquisa divulgada pelo Mercado&Consumo, 94% dos participantes afirmam que receber um atendimento satisfatório é fundamental na hora de efetuar uma compra. Fatores como a qualidade do produto (98%) e a garantia (81%) também são citados com mais frequência.
Portanto, o atendimento ao cliente é uma área do negócio que sempre requer dedicação e melhoria contínua. Assim como as necessidades do cliente evoluem, a estratégia utilizada para atendê-lo também deve ser atualizada.
Como aproveitar a tecnologia para otimizar o atendimento ao cliente?
Se há 20 anos o atendimento ao cliente se limitava a telefonemas e à loja física, hoje é necessário estar presente em diversos canais de comunicação. Muitas empresas utilizam recursos como WhatsApp, Facebook Messenger, chat e SMS para atender os clientes. Para atender às expectativas e necessidades dos consumidores, é preciso estar sempre atento e garantir que eles recebam o mesmo serviço de qualidade em todos os canais, durante todo o processo de compra.
Embora as novas tecnologias possam parecer sobrecarregar com informações, é importante enxergá-las como recursos para otimizar o atendimento. Por exemplo, os chatbots ou respostas automatizadas disponíveis no Facebook e WhatsApp podem ser grandes aliados no primeiro contato ou na resolução de dúvidas dos clientes.
Como cultivar uma cultura organizacional focada no cliente?
Todas as empresas possuem sua própria cultura organizacional, que consiste em um conjunto de valores e práticas compartilhados por todos. Para oferecer um atendimento consistente e de qualidade, é essencial estabelecer uma estratégia que coloque o cliente no centro das ações.
Para garantir que todos na equipe compartilhem os mesmos valores, é necessário dedicar-se bastante. Algumas dicas para criar uma cultura organizacional sólida incluem: promover qualidade de vida no trabalho, definir metas claras e planos de ação para alcançá-las, motivar a equipe com prêmios e bonificações, manter transparência e fornecer feedback sobre o desempenho.
Por que investir em treinamentos e capacitação para a equipe de atendimento?
Falando ainda sobre a importância de dar atenção à equipe de atendimento, outro fator fundamental é investir em treinamentos. Seja para os novos funcionários ou para aqueles que já estão há mais tempo na equipe, é essencial fornecer as ferramentas necessárias e tempo para o aprendizado.
Portanto, organize workshops e programas de capacitação para que a equipe assimile os valores e práticas a serem seguidos na empresa. Alguns treinamentos básicos incluem suporte, normas e processos da empresa, ferramentas de atendimento e conhecimento sobre os produtos e serviços oferecidos.
Quais métricas podem ser utilizadas para monitorar o desempenho do negócio e aprimorar o atendimento ao cliente?
As métricas são números e indicadores que devem ser acompanhados e analisados em uma ação ou estratégia. No mundo digital, tudo pode ser medido e quantificado com mais facilidade.
Com informações precisas sobre os resultados de um mês, por exemplo, é possível definir uma estratégia para melhorar o atendimento no mês seguinte.
Algumas métricas que podem ser acompanhadas para avaliar o desempenho da equipe incluem: tempo médio de atendimento, tempo médio de resposta inicial, média de interações por atendimento e número de clientes atendidos no mês.
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